Evropské spotřebitelské centrum

ESC: Roste poměr problémů při nákupech online

Člověka jistě rozezlí nedoručení zboží při nákupu přes internet, nevyřízená reklamace, potíže s odstoupením od smlouvy bez udání důvodu nebo doručení jiného či vadného zboží. Právě to jsou časté problémy, které pomáhá řešit síť Evropských spotřebitelských center, a to v případech, kdy je obchodník z jiné země EU. A poměr problémů v rámci elektronického nakupování vůči problémům s nákupy uskutečněnými v kamenných obchodech roste.

„Je to poměrně logické, protože lidé stále více k nákupům využívají prostředky elektronické komunikace. V posledních dvou letech tvořily problémy s nákupy, při kterých byla uzavřena smlouva online, zhruba 60 procent všech stížností a žádostí o informace, se kterými se na síť ESC lidé obraceli,“ říká ředitel Evropského spotřebitelského centra ČR Tomáš Večl.

Lidé samozřejmě nakupují hlavně v e-shopech se sídlem v jejich domovských státech, přeshraničně nakupuje online jen zhruba 23 % občanů EU. Čerstvá Zpráva sítě ESC o internetovém nakupování v EU v letech 2010–2011 ukazuje, jaké problémy s jakými výrobky či službami se nejčastěji objevují právě při nákupech u obchodníků z jiných zemí EU, Norska nebo Islandu.

Největší podíl ze všech stížností spojených s online nákupem, které síť ESC přímo pomáhala mimosoudní cestou řešit, tvořily problémy s doručením zboží, a v téměř třetině případů šlo o vady výrobku nebo o výrobky, které nebyly v souladu s objednávkou. Dále šlo o potíže se zbožím či službou, které si spotřebitelé neobjednali, které způsobily škodu nebo které prodejci odmítli prodat nebo poskytnout. Pokud jde o případy podvodů, ty síť ESC nemůže pomáhat řešit, a proto spotřebitelům pouze radí, jak dále postupovat.

Stížnosti registrované v síti ESC se nejvíce týkaly audio-vizuální techniky (televize, přehrávače, fotoaparáty, kamery ad.) a informačních techniky (počítače, tiskárny ad.), trávení volného času (online hry, hračky, sportovní vybavení apod.), rekreačních a kulturních služeb (nákup vstupenek, služby ve sportu, hazardní hry na internetu), oblečení, nákupu vozidel a bicyklů, mobilních telefonů.

Podle údajů Eurostatu sice lidé mají vedle bezpečnosti platby a ochrany soukromí největší obavy z doručení či vrácení zboží a následného vrácení peněz, síť ESC ovšem loni mimo jiné provedla tajný test evropských e-shopů a při přeshraničním nakupování zjistila, že zboží bylo doručeno v 94 % případů a že v 99 % případů bylo zboží v souladu s objednávkou. Což je jistě důvod k optimismu a minimálně k vyzkoušení výhod, které nabízí jednotný evropský trh, jako je možnost hledání nižších cen a vyšší kvality zboží i služeb. Je důležité upozornit, že počet případů řešených v síti ESC je pouhým zlomkem všech nákupů uskutečněných prostředky elektronické komunikace.


Tento článek vyšel v roce 2012 v říjnovém vydání časopisu pro spotřebitele dTest.

Celá Zpráva sítě ESC o stížnostech spotřebitelů při nakupování online v letech 2010 a 2011 je k dispozici v příloze (v angličtině).