Evropské spotřebitelské centrum

  1. Domov
  2. Časté otázky – letecká doprava
Vytisknout

Časté otázky – letecká doprava

Obecné otázky

Zrušení letu

Zpoždění letu

Odepření nástupu na palubu

Problémy se zavazadly

Odpovědi:

Obecné otázky

Kdy se na mě vztahuje evropská ochrana cestujících?

Nařízení 261/2004 se na Vás vztahuje vždy, pokud odlétáte z letiště umístěného na území členského státu EU, Norska, Islandu a Švýcarska. Pokud odlétáte z letiště na území jiného státu, evropské právo Vás chrání, pokud je let provozován dopravcem Unie. Dopravcem Unie je dopravce s provozní licencí vydanou členským státem EU.

Musí mě dopravce o rozsahu mých práv informovat?

Pokud dopravce zruší let, očekává zpoždění delší než 2 hodiny nebo odepře cestujícímu nástup do letadla, je povinen dotčeným cestujícím předat písemné oznámení o jejich právech.

Na koho se mohu obrátit, pokud se domnívám, že dopravce své povinnosti nesplnil a chci podat stížnost?

Každý členský stát má povinnost určit orgán k prosazování nařízení 261/2004 na svém území. Seznam těchto orgánů naleznete zde. Pravomoci dozorových orgánů jsou v jednotlivých státech různé. Ne vždy tyto orgány mohou rozhodovat o konkrétním sporu dopravce a cestujícího. Obvykle jsou orgány oprávněny uložit v případě zjištěného porušení sankci v podobě finanční pokuty.

Může mi pomoci Evropské spotřebitelské centrum?

Evropské spotřebitelské centrum Vám může poskytnout obecné informace o Vašich právech a také se svým jednáním s dopravcem pokusit nalézt smírné řešení již existujícího sporu.

Zrušení letu

Jaká jsou moje práva, pokud dojde ke zrušení letu, na který mám potvrzenou rezervaci?

Pokud je let zrušen, dopravce Vám musí poskytnout přesměrování a nezbytnou péči (více o přesměrování a péči níže). Pokud s přesměrováním nebudete souhlasit, máte právo na vrácení ceny letenky. Ve vymezených případech máte právo na finanční odškodnění.

Co je to přesměrování?

Přesměrováním se rozumí zajištění náhradní dopravy za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti, případně dle dohody v pozdějším termínu.

Jakou péči je dopravce povinen poskytnout cestujícím, jejichž let byl zrušen?

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Za jakých podmínek mám nárok také na finanční odškodnění?

Na finanční odškodnění máte nárok tehdy, pokud Vám není zrušení letu oznámeno s dostatečným předstihem. Na odškodnění mají právo cestující, kteří:

  • a/ nejsou o zrušení informováni alespoň dva týdny před plánovaným časem odletu, nebo
  • b/ nejsou o zrušení informováni ve lhůtě od dvou týdnů do sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování, které by jim umožnilo odletět nejpozději dvě hodiny před plánovaným časem odletu a dosáhnout jejich cílového místa určení nejpozději čtyři hodiny po plánovaném čase příletu, nebo
  • c/ jsou informování o zrušení ve lhůtě kratší sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování jejich letu, které by jim umožnilo odletět nejpozději jednu hodinu před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději dvě hodiny po plánovaném čase příletu.


Může se dopravce za určitých okolností zprostit povinnosti zaplatit finanční odškodnění?

Ano. Dopravce není povinen finanční odškodnění poskytnout, pokud došlo ke zrušení letu z důvodu mimořádných okolností, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení. Těmito okolnostmi jsou zpravidla například nepříznivé počasí, stávky, omezení řízení letového provozu, zásahy státních orgánů apod. Naopak technická závada na letadle zpravidla mimořádnou okolností není.

Na jak vysoké finanční odškodnění mám nárok?

Pokud jsou splněny předpoklady pro vznik nároku na odškodnění, je dopravce povinen poskytnout:

  • 250 EUR u všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů;
  • 400 EUR u všech letů v rámci EU delších než 1 500 kilometrů a u všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů;
  • 600 EUR u všech ostatních letů

Uvedené částky může dopravce snížit na polovinu, pokud je cestujícím poskytnuto přesměrování a náhradní dopravou dosáhnou místo určení ne později, než:

  • dvě hodiny v případě všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů, nebo
  • tři hodiny v případě všech letů v Evropské unii, Norsku, Švýcarsku a na Islandu delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů, nebo
  • čtyři hodiny v případě všech ostatních letů

Zpoždění letu

Jaká jsou moje práva, pokud je let opožděn?

V případě významného zpoždění letu mají cestující při splnění podmínek právo na poskytnutí péče, nebo vrácení ceny letenky a na finanční odškodnění.

Jak dlouhé musí být zpoždění, abych měl/a nárok na péči ze strany dopravce?

  • dvě hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů
  • tři hodiny nebo více v případě všech letů v EU delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů
  • čtyři hodiny nebo více v případě všech ostatních letů

Jakou péči je dopravce povinen poskytnout cestujícím, pokud očekává významné zpoždění letu?

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Může se dopravce zprostit povinnosti péči poskytnout, pokud je zpoždění způsobeno okolností, kterou nemohl nijak ovlivnit, např. počasím, stávkou apod.?

Ne.

Mohu v případě významného zpoždění letu zrušit cestu? Musí mi dopravce vrátit cenu letenky?

Cestu můžete bez sankce zrušit, pokud očekávané zpoždění přesahuje 5 hodin. V takovém případě Vám dopravce musí vrátit cenu letenky. Tuto možnost mají i cestující, kteří si rezervovali letenky, které nelze v rámci tarifních podmínek vrátit nebo změnit. Pokud si zvolíte možnost vrácení ceny letenky, ztrácíte nárok na bezplatnou péči ze strany dopravce.

Mám v případě významného zpoždění letu právo na finanční odškodnění, pokud se rozhodnu let přesto uskutečnit?

Soudní dvůr EU ve své rozhodovací praxi dovodil nárok na finanční odškodnění obdobné jako při zrušení letu, pokud cílové destinace dosáhnete se zpožděním 3 hodiny a více. Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu. Stejně jako při zrušení letu dopravce není povinen odškodnění vyplatit, pokud bylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení.

Odepření nástupu na palubu

Co je odepření nástupu na palubu?

Dopravci někdy prodají více letenek, než kolik je míst v letadle. Na základě svých zkušeností totiž vědí, že většinou ne všichni cestující skutečně na daný let nastoupí. Pokud se však dostaví vyšší počet cestujících, než je počet sedadel, pak dopravce nejprve hledá dobrovolníky, kteří by se přepravy daným spojem vzdali a kterým nabídne buď přesměrování, nebo vrácení peněz za letenku. Pokud se dobrovolníci nepřihlásí, určí dopravce ty cestující, které z přepravy vyloučí, a odepře jim tak nástup na palubu.

Jaká jsou moje práva, pokud mi dopravce neumožní nástup na palubu letu, na který mám platnou letenku?

Máte právo na finanční odškodnění; na přesměrování na náhradní dopravu, nebo vrácení ceny letenky; případně na péči po dobu čekání na náhradní let.

Jaké podmínky musím splnit?

Především musíte mít platnou letenku s potvrzenou rezervací na let, na který Vám dopravcem nebyl umožněn nástup. Dále se musíte dostavit k odbavení ve lhůtách určených dopravcem. Pokud dopravce lhůty k odbavení neurčil, musíte se dostavit alespoň 45 minut před časem odletu. Musíte dodržet i ostatní podmínky přepravy. Dopravce k Vám nebude mít zpravidla žádné povinnosti, pokud budete oprávněně vyloučeni z přepravy. To se může stát například, pokud cestující nemá platné cestovní doklady, jeho zdravotní stav vylučuje bezpečné provedení letu, cestující se chová nevhodně apod.

Na jak vysoké finanční odškodnění mám nárok?

Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu (viz výše).

Mám při odepření nástupu na palubu právo na přesměrování i na vrácení letenky?

Ne. Cestující má možnost si zvolit mezi přesměrováním a vrácením ceny letenky. Péči v podobě přiměřeného občerstvení a případného ubytování musí dopravce poskytnout jen těm cestujícím, kteří si zvolí přesměrování.

Mám právo na odškodnění, pokud se při přeplněnosti letadla na výzvu dopravce přihlásím jako dobrovolník?

Máte právo na odškodnění, na kterém se s dopravcem dohodnete.

Problémy se zavazadly

Po příletu do cílové destinace se moje zavazadlo neobjevilo na pásu, moje zavazadlo bylo poškozeno nebo se ztratila část obsahu. Jak bych měl/a postupovat?
Ještě na letišti je vhodné požádat o vystavení protokolu o nepravidelnosti při přepravě zavazadla (tzv. PIR – Property Irregularity Report). Ve většině případů dopravce zajistí bezplatnou přepravu zavazadla po jeho nalezení do hotelu nebo místa Vašeho bydliště. Pokud Vaše zavazadlo nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.

Jaké náhrady mohu od dopravce požadovat, pokud mi nebylo zavazadlo dodáno včas?
V případě zpoždění při přepravě zavazadla Vám vzniká právo na náhradu škody, která v důsledku zpoždění vznikla. Obvykle se bude jednat především o proplacení nákladů vynaložených na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy odbavené zavazadlo nemáte k dispozici. Jde např. o základní ošacení a hygienické potřeby. Cestující je povinen výši škody prokázat, proto je vhodné si uschovat účtenky od zakoupených věcí. Dopravce odpovídá do maximální výše 1 288 SDR (zhruba 42 000 Kč), přesto buďte při nákupech raději střídmí. Náklady by měly být nezbytné a účelně vynaložené, např. drahé značkové oblečení Vám pravděpodobně proplaceno nebude. Dopravce nemusí škodu nahradit vůbec, pokud bylo zpoždění zavazadla způsobeno zásahem vyšší moci, kterému nemohl předejít.

Moje zavazadlo bylo ztraceno nebo poškozeno. Jaká jsou moje práva v tomto případě?
Dopravce odpovídá za poškození nebo ztrátu zavazadla či jeho obsahu do maximální výše 1 288 SDR (zhruba 42 000 Kč). V případě, že Vaše zavazadlo má vyšší cenu, je třeba již během odbavení požádat o vystavení prohlášení o vyšší hodnotě a zaplatit příslušný příplatek, dopravce pak bude za ztrátu nebo poškození odpovídat až do udané vyšší částky. Na rozdíl od zrušení či zpoždění letu nelze v tomto případě nárokovat odškodnění paušální částkou. Cestující musí výši škody vyčíslit a prokázat. Dopravce obvykle bude požadovat prokázání výše škody kopiemi účtenek od ztracených nebo poškozených věcí.

Existuje lhůta, ve které musím nárok na náhradu škody při zpoždění nebo poškození zavazadla uplatnit?
Ano, existuje. V případě zpoždění zavazadla je třeba nárok na náhradu škody vůči dopravci písemně uplatnit do 21 dnů od dodání zavazadla. U poškození zavazadla nebo ztráty obsahu je třeba vůči dopravci nárok písemně uplatnit do 7 dnů od předání zavazadla. Nedodržení těchto lhůt má za následek ztrátu nároku na náhradu škody. Není vhodné se spoléhat na PIR vystavený na letišti. Nárok raději uplatněte v uvedených lhůtách samostatně. Podrobný postup je obvykle popsán na webových stránkách dopravce.